Tout savoir sur la certification ISO 9001

Une seule organisation peut intégrer plusieurs systèmes de management.

Dans ce contexte, la norme certifiante ISO 9001 permet d'optimiser la gestion de la qualité des produits et des services d'une entreprise. Au-delà de garantir l'uniformité de sa marchandise, ce système de management accompagne cette dernière dans son développement social ou environnemental, et s'intègre au sein de sa démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).

Autrement dit, la norme 9001 contribue à répondre aux exigences des clients de l'entreprise, tout en lui permettant d'augmenter significativement son chiffre d'affaires.

👉 Quelles sont les exigences de la norme ISO 9001 ? Quelles sont les étapes à suivre en vue de l'obtenir ?

Suivez le guide !

ISO 9001 est une norme internationale permettant à une entreprise de développer un système de management de la qualité (QMS). À ce jour, pas moins d'un million d'organismes répartis dans 170 pays possèdent cette certification.

Mais de quoi s'agit-il précisément ?

Norme ISO 9001 ou Management de la qualité (SMQ), définition

Publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO), la norme "contrôle qualité" fait partie de la famille ISO 9000 (incluant les normes ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004), laquelle place la démarche qualité et la satisfaction des clients au coeur de ses exigences.

Créée afin de faciliter les échanges internationaux, la norme 9001 est fondée sur une approche systémique.

Pour créer et maintenir un système de management qualité optimal, toute organisation (grande ou petite, et quel que soit son domaine d'activité) peut se servir de cette norme et des outils qu'elle propose. Le SMQ régit la manière dont l'entreprise crée et distribue ses produits ou services.

Les critères de la norme ISO 9001 vont de l'orientation client à l’amélioration continue, en passant par la motivation et l’engagement de la direction.

La norme ISO 9001 version 2015, ou l'évolution de la norme de 2008

Publiée pour la première fois en 1987, la norme est régulièrement actualisée (tous les 6 à 8 ans) afin de rester en adéquation avec les enjeux économiques et sociétaux actuels. La norme a notamment été revue en 2000, 2008 et 2015.

Attention : les différences entre la norme ISO 9001 de 2008 et de 2015 sont majeures. 

La norme ISO 9001 version 2015 (ou ISO 9001:2015) intègre ainsi :

• le contexte de l'entreprise (l'environnement économique dans lequel elle évolue) ;
• les parties intéressées ;
• les risques et opportunités ;
• la performance du processus mis en place pour atteindre les objectifs.

En plus de la dimension qualitative, la norme revêt une dimension stratégique et devient un véritable outil de pilotage.

Les 7 principes d'un système de management de la qualité efficace

La norme ISO 9001 établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elles sont fondées sur sept principes (contre 8 dans la norme de 2008), détaillés dans le guide ISO Quality Management :

1. l'orientation client (satisfaire et fidéliser les clients actuels) ;
2. le leadership (définir des objectifs qualité) ;
3. l'implication du personnel (un collaborateur informé des enjeux, valorisé par ses supérieurs et compétent mettra tout en oeuvre pour atteindre les objectifs) ;
4. l'approche processus (chaque action doit être en lien avec la stratégie qualité de l'entreprise) ;
5. l'amélioration continue pour créer de nouvelles opportunités (grâce à la roue de Deming) ;
6. la prise de décision fondée sur des preuves afin de réduire l'incertitude ;
7. le management des relations avec les parties intéressées (améliorer les performances de l'entreprise en communiquant et en tenant compte des exigences des parties prenantes).

Ces 7 principes considèrent les 3 domaines QSE (Qualité Sécurité Environnement). Cette triple vérification s'intègre dans la stratégie menée par la norme 9001 et favorise la mise en place d'une stratégie de développement durable (tout comme la RSE) autour d'un projet porteur de sens.

Les principales différences entre la certification ISO 9001 et la certification ISO 14001

La certification ISO 9001 est compatible avec la norme ISO 14001 et la norme ISO 26000. Toutes deux valorisent en effet le principe de l'amélioration continue et ont de nombreux critères en commun.

La première liste les exigences relatives à la création d'un système de management de la qualité (avec la satisfaction client au centre du processus), tandis que la seconde contribue à la création d'un système de management environnemental.

La norme 14001 est la plus utilisée de toutes les normes ISO 14000. Elle aide les entreprises à maîtriser les impacts environnementaux liés à leur activité, et ce, tout au long du cycle de production. Elle prend en considération les attentes des consommateurs en matière d'environnement.

Bon à savoir : les audits de certification de ces deux normes ISO peuvent être combinés et permettre de réduire le coût de ces derniers.

Le certificat ISO 9001 offre de nombreux avantages. Performances de l'entreprise, satisfaction client, compétitivité ou image de marque... Faisons le point.

1) Réduire son impact carbone et protéger l'environnement

Productivité et protection de l'environnement peuvent être associées grâce aux normes ISO 9001 et 14001. L'entreprise s'engage alors à réduire son empreinte carbone et l'impact environnemental de ses activités via la réalisation d'un bilan carbone - un point essentiel pour contribuer à la transition écologique de notre société et relever ce défi, tout en développant son entreprise.

2) Profiter d'un avantage concurrentiel

Avoir une stratégie RSE permet d'améliorer la réputation de son entreprise, ainsi que son image de marque.

Dans ce contexte, la démarche qualité initiée via la certification ISO 9001 permet de :

• définir les objectifs et le savoir-faire de l'entreprise avec une plus grande précision ;
• mieux identifier les opportunités, conquérir de nouveaux marchés (notamment internationaux) ;
• améliorer la satisfaction client en répondant aux attentes et aux besoins en matière de qualité ;
• gagner en compétitivité et se différencier.

3) Gagner en performance et maîtriser ses risques

En plus d'améliorer la compétitivité, l'application de la norme ISO 9001 donne généralement lieu à toute sorte de retombées positives :

• Il devient plus facile d'identifier les risques et les dysfonctionnements internes à l'entreprise.
• On implique l'ensemble des salariés au sein d'un projet porteur de sens susceptible d'accroître leur productivité ;
• Les coûts diminuent sous l'effet combiné de processus plus cohérents et d'une meilleure organisation ;
• Il devient possible d'identifier et de répondre plus efficacement aux exigences légales et réglementaires applicables ;
• L'expérience client est améliorée, induisant une augmentation potentielle des ventes ;
• La certification étant délivrée par un organisme externe, elle renforce la notoriété, l'image et la crédibilité de la société.

La certification ISO 9001 est conseillée si l'entreprise souhaite communiquer sur son engagement qualité auprès de ses partenaires. Si elle n'est donc pas obligatoire, elle demeure un véritable plus.

Quelles sont les étapes pour l'obtenir ?

Créer les documents nécessaires

En fonction de la taille de l'entreprise, il faut 6 à 18 mois pour obtenir la certification ISO 9001 (source : France Certification). Sachant cela, prenez de l'avance et concentrez-vous d'ores et déjà sur ces 4 documents obligatoires :

1. Portée du SMQ (clause 4.3) ;
2. Politique qualité (article 5.2) ;
3. Objectifs qualité (clause 6.2) ;
4. Critères d'évaluation et de sélection des fournisseurs (clause 8.4.1).

Ces derniers seront complétés par les enregistrements obligatoires, tels que les enregistrements d'examen des exigences produit / service (clause 8.2.3.2), les résultats de surveillance et de mesure (clause 9.1.1), les résultats des mesures correctives (article 10.1), etc.

Réaliser un audit interne

Un audit interne est indispensable. Après avoir défini le champ d'action et la mise en place du système qualité (exigences clients, objectifs en termes de qualité, etc.), vérifiez et évaluez la conformité du système, notamment sur le point environnemental.

👉 L'entreprise peut également demander à ses clients d'auditer son système qualité.

Mettre en place des actions correctives

Suite à l'audit, la direction procède à un examen complémentaire afin d'identifier les causes de chaque problème. La certification ISO 9001 (chapitre 8.5.2) les définit comme « des mesures prises pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée » et trouver des solutions pérennes.

Les collaborateurs peuvent être impliqués et contribuer à revoir les processus.

Passer l'audit de la norme ISO 9001 avec succès

La certification relative au management de la qualité peut être délivrée à l'issue d'un audit ISO 9001 réalisé par un organisme certificateur extérieur labellisé COFRAC. 

Valable 3 ans, la certification constitue une véritable garantie de qualité pour les parties prenantes.

La certification ISO 9001 se divise en deux étapes :

1. Examen de la documentation : les auditeurs de l'organisme de certification doivent vérifier que la documentation est conforme aux exigences de la certification ISO 9001. Les documents, dossiers et pratiques de l'entreprise sont passés à la loupe ;
2. Audit principal : les auditeurs se rendent sur les lieux afin de vérifier la conformité de l'entreprise.

Extrêmement complet, l'audit principal donne lieu à la certification de l'entreprise, puis doit être renouvelé chaque année. La durée de l'audit dépend de nombreux critères (taille de l'entreprise ou nombre de salariés) et peut durer quelques jours.

Afin d'obtenir des conclusions précises, il convient de définir le périmètre et le budget au préalable.

À la fin de l'audit, l'auditeur partage ses observations lors d'une réunion de clôture, puis envoie son rapport. L'entreprise peut alors mettre en place son plan d'action et obtenir son certificat.

👉 En définitive, la certification ISO 9001 est un plus pour les entreprises qui souhaitent voir leur business s'inscrire dans la durée, en offrant des produits de qualité tout en prenant en compte les enjeux environnementaux.

Greenly a pour objectif d'accompagner ses clients dans le développement d'une activité respectueuse de l'environnement, tout en disposant d'un management de la qualité optimal.

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